中心工作人员必须树立房管民为本、服务当天职的服务理念，勤奋工作，热情待客，遵纪守法，以良好的精神面貌和服务质量，树立窗口服务形象。

一、工作纪律

1、工作人员必须严格遵守作息时间，准时到岗，下班到点时被服务的对象离开后方可下班。

2、工作人员在工作时间不得擅自离岗、串岗、闲聊、吃零食、非业务上网，有事确需离岗的，应经请假批准。

3、工作人员严禁在工作日中午饮酒，严禁在接待群众时吸烟，严禁在工作时间进行娱乐休闲活动。

4、服务大厅内的意见箱，监督小组必须按规定及时查阅、处理。

二、形象要求

1、窗口人员按要求统一佩带工号牌，穿着端庄、整洁。

2、工作人员必须使用文明用语，尽量使用普通话，遇到服务对象主动用“您好”打招呼，向服务对象提问应用“请”、“请问”等词语，不能及时答复顾客提问时要用“对不起”、“请稍等”打招呼，答复或陈述完毕应询问：“您还有什么不清楚的”？禁止用粗话或急噪语气对待服务对象，严禁与服务对象争吵。

3、保洁人员必须保证窗口等公共场所的卫生整洁。 

三、服务标准

1、工作人员应举止大方，文明礼貌，面对服务对象，略带微笑。

2、工作人员禁止用冷漠、怒脸等态度对待服务对象，应严格按承诺时限办结每一笔在手业务，如需补充收件或查索资料应主动联系，保证服务对象按预约时间领证。

3、工作人员应主动将缴费明细、缴费地点告知服务对象。

4、工作人员如遇本人职责范围以外的问题，按照首问负责制，应将服务对象指引到相关工作人员。

四、特殊服务

1、窗口工作人员必须认真接受咨询，引导和帮助群众办理手续，遇到疑难问题应及时会商解决，不得拖延。

2、对因病在床、年老体弱的人群工作人员要坚持上门服务，预约服务。工作人员到现场看房查勘，严禁要求服务对象派车接送。

3、对服务对象因特殊原因要求急办的事项，经中心领导同意后，急事急办、特事特办。

4、服务大厅内配备老花镜、笔、纸等用品，遇到体弱的服务对象，应主动安排座位。